「傾聽」是讓對話能順利進行的關鍵，當問題發生時，如果雙方無法針對議題好好進行溝通、傾聽與同理，問題將無法被解決，甚至導致雙方關係惡化、談判破裂等僵局。

舉例而言，一位新員工跟主管反應其目前工作上所遇到的問題：

新進的行銷專員Kelly表示：「新推出的產品銷售狀況並不如預期來的好，但是我並不是很清楚原因。」

主管放下手邊的工作說：「我最近也有在想這個問題，還是你先研究一下過去的銷售資料，看是否能找出原因？」

Kelly：「我有看過了，我發現上次所推出的唇膏色系在年齡35-50歲的女性客群間銷售表現較好，或許這次是因為推出淡色系的關係，這系列的顏色可能比較受年輕族群所喜愛。」

主管熱情地回答：「沒錯，正是因為這個原因，我們這次才推出淡色系，希望也能爭取到年輕族群的目光，以開拓不同客群。」

Kelly：「原來是這樣！但是公司這樣冒險，萬一這季的目標營業額沒有達成怎麼辦？」

主管微笑回答：「銷售這件事就是要試了才知道，這季的銷售目標是有可能無法達成沒錯，不過推出新系列產品的好處是，能夠測試不同年齡層客戶的喜好與購買行為，如果掌握到了，能擴大市場範圍，長遠來說對公司有很大的好處。」

Kelly的主管在談話的過程中，做到專心聆聽、給予問題的引導方向還有解決疑問這三件事，同時也展現出身為主管的該有的積極態度。

實驗發現好的傾聽者善於觀察與發問

好的傾聽者不只是會一邊點頭、一邊安靜的聽你說話，但提不出解決問題的方法。實驗發現真正好的傾聽者善於觀察、提出疑問，並幫助你以新的視角看待問題。

美國領導力顧問公司Zenger / Folkman的兩位創辦人Jack Zenger、Joseph Folkman發表於哈佛商業評論的文章說明，根據他們針對3,492名主管階級人士所進行的教練訓練計劃發現，好的傾聽者善於進行雙向的溝通，而不只是安靜的聽你說話。

該計畫以多面向評估參與者的教練技巧，篩選出前5%被評分為最棒的傾聽者，並將其與得分中等的參與者做比較，找出兩者之間差異最大的20個項目。根據這個結果與數據分析，Zenger / Folkman找出好的傾聽者具有以下4個特徵：

幫助你找回自信

優秀的傾聽者會讓對方感到被支持，並對當事者表達信心與同理。跟好的傾聽者談話會讓人感到放心，就算是困難、複雜或難以啟齒的話題也能夠與其討論，而不怕被論斷、批評。

如果你在跟某個人分享你的問題的時候，所得到的經驗或回饋是負面的，那麼這個人就不算是一位好的傾聽者。

會問「好的問題」

該計劃發現好的傾聽者會適時提出問題，發表自己的看法，以有建設性的方式挑戰舊的假設，引發新的思考和可能性。

坐在那裡默默點頭並不代表一個人有在聽你說話，但是問出一個好問題，則代表對方不僅會試圖確認他的理解是否正確，更會試著挖掘更多訊息，幫助解決你的問題。

觀察你的肢體語言

好的傾聽者不會只是聽你說話，還會觀察你的面部表情、呼吸、是否流汗、手勢、姿勢以及其他微妙的肢體語言等訊息。

肢體語言往往能洩漏一個人真實的想法，該研究也顯示在溝通過程中，非言語的表達比「說話的內容」更具影響力。例如，一個人在說話的時候如果不斷交替雙腳，或把腳捲起來，可能代表他很緊張。

用對的方式給建議

好的傾聽者不會跟你爭對錯，而是會用你可以接受的方式給予回饋，提供你建議並告訴你選擇不同方法所可能導致的結果。

該計畫也發現，我們更有可能接受，那些我們認為是好的傾聽者的人的建議；如果一個人在整場對話中都不講話、沒在專心聽，最後卻突然跳出來說要給你建議，你恐怕也不會相信這個人吧？

*資訊參考來源：Harvard Business Review